組織としては、コーポレートエンジニアリングユニットに所属しており、テクノロジーと工夫で組織のスケールを支えよう というミッションのもと、開発を1つの手段として用い、組織の課題解決に取り組んでいます！
今回は Slack でのお問い合わせ(ワークフロー)をサービスデスクのシステムと連携させた話を書いていきたいと思います。
何が課題だったか？
今回の仕組みの導入以前より、社内のお問い合わせの仕組みは自動化されており（SlackでITヘルプデスクを完結）ある程度の管理はできていましたが、ここ最近では、社員数の増加に伴って、お問い合わせ数も増加傾向にあり、対応漏れや、進捗状況の確認がし辛い状況になりつつありました。
そこで今回、サービスデスク機能を持った、ITSM ツールの freshservice という SaaS を導入しました。導入に至るまでの詳しい背景は @yamashu さんが書いたこちらの記事を御覧ください。
どんな仕組みか？
まずは Slack 上のお問い合わせ画面の動きをご覧ください。
システムの動作は以下のようなフローになります。
freshservice には、デフォルトで Slack との連携機能が用意されていますが、連携データの整形や、お問い合わせ画面のカスタマイズがしたかったので、Heroku 上に独自のアプリケーションを構築し、処理を行っています。
アプリケーション側で行っている処理は以下です。
- 特定の shortcut イベント発生時に、Slack 上にお問い合わせ modal を生成（Modals | Slack ）
- お問い合わせ modal の submit 後（view submission イベント）に、データ整形
- freshservice の API を利用し、freshservice 上にお問い合わせチケットを生成
- freshservice 上で担当者のオートアサイン後、webhook でアプリケーションに情報を送信
- 受け取ったチケット情報を、Slack へ送信
- Slack のスレッドへの投稿を検知し、(message イベント) freshservice と同期
実際の動作について
SmartHR では Slack を活用しているという背景もあり、お問い合わせも Slack 上で完結していたので、その導線は残しつつ、よりフレンドリーなものにしたいと考えました。
例えば、お問い合わせのカテゴリーで選択した値によって、画面に表示する情報を変更することで、より適した内容を表示するといった動作を実現しています。
以下は、カテゴリーで ”新規サービス導入” を選んだ際の動きになります。
社内で利用実績のない、新規のサービスを導入したい場合は、情シスへのお問い合わせの前にセキュリティグループからの承認が必要なので、その案内を表示しています。
”アカウント・ライセンス” を選択した場合には、以下のように、お問い合わせ内容を入力してもらう画面になります。
また、Slack への投稿については、お問い合わせのモーダルで入力した項目だけではなく、freshservice で生成されたチケットに関する情報も追加しています。 追加している項目は以下です。
- freshservice で生成されたチケットのURL
- 対応期日
- 担当者
これにより、1つの投稿に、お問い合わせに関する情報がまとまる為、担当者はひと目で、内容を把握することが可能になります。
システムを導入してみて
freshservice 上ではチケットが一覧化されており、進捗状況や、担当者での絞り込みも容易に行えます。
現在、導入後、3ヶ月程ですが、対応漏れ等もなく、スムーズに運用できています。
また、これは副次的な効果ですが、チケットのステータスをより意識するようになったので、お問い合わせへの回答のスピード感も高まったのでは？とメンバー同士で話していたりします。
現在は、まだ限られた部署でのみ、このシステムを利用中ですが、全社で利用できる様に、他部署への展開を鋭意、進めています！
また、freshservice にはチケット管理だけではなく、資産管理ができる機能も搭載されています。情シスで管理しているIT機器であったりも freshservice 上で、一元管理していきたいですね。
コーポレートエンジニアを募集中です！！！
以上のように、社内のシステムをハックしたり、新しいサービスを導入して、日々、課題解決に取り組んでいますが、まだまだやりたいことが山盛りです！
まずは話を聞いてみたいというだけでも大丈夫です！是非、一度、カジュアルに意見交換をしてみませんか？
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