僕の考えた最強の SmartHR 全社ヘルプデスクシステム

こんにちは、SmartHRでコーポレートエンジニアをやっています yamashu です。
今回は社内向け全社ヘルプデスクシステムを導入した話を書いていきます📝

会社の成長が早すぎることでヘルプデスクが抱えた課題😇

会社と事業が順調に成長していっている SmartHR では人的リソースの確保が大きな経営課題でもあり、採用に力を入れ一緒に働く仲間を増やしてきました📈
毎月10〜20人くらいの新入社員の方を受け入れるというのが日常風景になっています。

SmartHR会社紹介資料 / We are hiring - Speaker Deck

社員の増加に合わせて、情シスへの問い合わせも順調に増え続けました。
最近では月の問い合わせ件数が300件を超えそうなラインにまできています。

そんな情シスのヘルプデスクですが、Slack Workflow をベースにした trello と連携する仕組みを作ってチケット管理をしていました。
ただ、問い合わせ件数が多くなりすぎてカンバン方式では管理しきれなくなっており、早急にチケット管理の仕組みを見直す必要がありました。
また、解決までにかかった時間、問い合わせをした社員の満足度といったサービスレベルの測定をする手段をもっていなかったので、ヘルプデスクの抱えている課題を把握、改善するアクションが起こしづらい状態にもなっていました。

突撃！隣のリモートワーク SmartHR 編 | slack × zoom × ACALL どこからでも働けるワークスタイルづくり / SmartHR remote work - Speaker Deck

情シスのヘルプデスクとは少し別の観点にはなりますが、人が増え部署が増えてどんどん役割が細分化されたことにより「この件は社内のどこに聞けばいいかワカラナイ🤔」という課題も発生してきていました。

そうだ、ヘルプデスクシステムを導入しよう 🚅

この領域は既に世の中に便利で素晴らしいサービスが沢山あるので内製で作ることはせず、僕たちが解決したい課題にフィットしたサービスを探すことにしました。
探す際に要件として以下のようなものを定めました。

API がある
- 人権💪
- どんなに優れたシステムであっても、システム単体で出せる価値には限界があって、様々な社内システムとシームレスに繋げられることで価値がさらに高くなる。
Slack と連携できること
- Slack で問い合わせができるという既存の仕組みがとても便利で社内にも根付いているため、デグレードはさせて社員の体験を悪くしたくない。
- この機能はあればとても嬉しいけど、なくても API さえあれば連携の仕組みは作れるのでそこまで優先度は高くない。
問い合わせなくてもユーザー自身で答えに到達できる仕組みがある
- 問い合わせの件数をそもそも減らすという観点。
- ポータルサイトやサービスカタログ等の機能を想定していて、特に 200個以上の社外サービスを管理している情シスにとってはカタログが大事になってくる。
問い合わせ分析や品質評価ができる
- ダッシュボードでシュッと見られると素敵🤣
ITSM として使えるもの
- 資産管理等の拡張性があると夢が広がりんぐ🤣
情シス以外の部署も使えること
- チケット管理の需要は他の部署にもあって、社内で汎用的に使える仕組みであるべき。グループ管理等の概念が必須。
- 「この件は社内のどこに聞けばいいかワカラナイ🤔」を解決するために、なんでも聞いていい全社ヘルプデスクを立ち上げるのも同時期にやる計画。

選定するにあたり試させていただいたサービス様方✨

情シス Slack でいただいた知見を元に候補を8つにしました。
みなさん優しく教えていただき、ありがとうございます🙏

候補としてあげたサービスについては、すべて検証用のテナントを作成し触って fit & gap をやっていきました。
API ドキュメントを眺める時間も合わせて、1サービスだいたい2〜3時間、最終候補に残したものは10時間くらい触っています。
スピーディにテナントをすぐに作って検証することができるので、今はいい時代だなぁと思いました😃

選んだサービスと導入結果💪

最初にあげた要件をバランスよく満たせるものとして freshservice を選びました。
Slack との連携機能は求める水準のものはなかったのですが、チケット起票、応対履歴となるメッセージ同期等も含めて内製をして繋ぐことにしました。
その開発の話はコチラになります⚙️

tech.smarthr.jp

この記事では全体的にどうなったかという雰囲気をお伝えできればと思います！

ポータルサイトを持つことができるようになりました。
わからないことに関して検索をかければ、それに関するドキュメント、カタログ、過去の問い合わせ履歴を見ることができます。
社内ドキュメントは DocBase で管理していますが、記事を同期させて検索できるようにしています。

サービスカタログを整備することで、ECサイトで商品を買う感覚で必要なものを申請できるようになりました🛒

日々増え続ける膨大な量のチケット管理に関するつらみがなくなりました。
強力なフィルタリング機能があるので、目的のものへは簡単に到達することができます。

ダッシュボードや分析機能を使って、今の状態を確認したり分析ができるようになりました。
解決までのレスポンスタイムや社員の満足度を取得することもできるため、改善のためのアクションを起こしやすくなり、SLA のような定量目標を立てることも可能となりました📊

選ばなかったけど迷ったサービス🤔

Zendesk + Halp
- Slack とのシームレスなメッセージ同期機能が優れている。
- 一休の rotom さんの記事がとてもわかりやすいです✨ ヘルプデスクに Halp を導入して改善した話 - 一休.com Developers Blog
ServiceNow
- SaaS というよりは PaaS で、汎用性という意味では最強でした。
- そのぶん導入時のリソースが多く必要で、それをやりきるだけの体力が僕たちにありませんでした😇
kayako
- 404 の動く猫が可愛いので是非見てください😍
- https://kayako.com/hoge