CRE Camp #4 が開催されました！

こんにちは、SmartHR CREユニットの16bit_idolです。私たちは「基本機能」と呼ばれる基幹プロダクトのCREとして、問い合わせ一次対応やインシデント対応、プロダクト改善などを担当しています。

2月からはCREユニットも人数が増えたこともあり、RevOpsにも力を入れていきたいと考えています。もしよろしければ、下記ブログでRevOpsについて書いていますので、ご一読ください！

tech.smarthr.jp

この記事では、2026/01/21(水)にはてな東京オフィスで開催された「CRE Camp #4 ユーザー信頼性を支える現場の知見LT大会」の模様をお届けします！

これまでのCRE Campの様子もよかったら覗いてみてくださいね！

CRE Campとは

CRE Campとは、Customer Reliability Engineering（CRE）やCustomer Support/Successに関わるエンジニアの皆さんに、プロダクトの信頼性向上とユーザー体験の改善に向けた取り組み事例を共有し、交流するMeetupです。

CRE Campでは、毎回学びがあり、実りある会なので今回も楽しみにしていました。今回の登壇者は3名で、それぞれ内容が異なっていてどれもたいへん興味深い内容でした。

また、今回はSmartHRのCREユニットチーフである a-know sanが司会を担当！古巣でもある、はてなさんの東京オフィスを盛り上げていました。実は、今回からSmartHRも運営に携わらせていただいております。今後もCRE Campをよろしくお願いします！

なぜCREを8年間続けているのか（missasan（三浦美沙） / 株式会社はてな CREチーム）

最初の発表は、はてなで8年間、CREを続けている三浦さん（missasan）による「なぜCREを8年間続けているのか」というお話でした。とても印象に残っているのが、組織論の論文を参考に、信頼を次の4軸で言語化している部分でした。

Ability（能力・専門性）
- この領域は任せられる、頼りがいがある
Benevolence（善意）
- こちらの利益を優先してくれる
Integrity（誠実さ）
- 約束を守る、軸がブレない、透明性がある
Reliability（信頼性）
- ソフトウェアとしての信頼性

「信頼があるとリスク行為を行える」という言葉が特に刺さりました。ここでいうリスク行為は無謀なチャレンジではなく、新しい料金プランへの踏み出しや、未成熟な機能を限られた範囲で試すといった「変化を起こすための一歩」です。 SmartHRもここは見習わなければならない部分だなと強く思いました。

Claude Codeで顧客対応自動化を目指す挑戦（くずば / 株式会社リンクアンドモチベーション CREチーム）

リンクアンドモチベーションのくずばさんによる「人依存の対応をClaude for Codeで自動化し、工数を半減させた話」でした。 SmartHRでも、お客様からのテクニカルなお問合せに対する対応・調査にAIを活用する試みをしているので個人的にもとても気になるお話でした。

単にAIに丸投げするのではなく、次のような設計で品質を担保しています。

ファウンデーション層
- カスタムコマンドと共通ルールで基盤を固め、Human in the loop（人の承認を挟む）で確実性を保証
インターフェース層
- 再現性が必要な処理はスクリプト化、100%の精度が必要な処理はDB・プログラムで実行
MCP層
- Kurenaライブラリでプロダクションコードを解析し、調査精度を向上

3時間かかっていた作業が30分に短縮されたそうです！すごい！ Q&Aでは「最初は疑いながら見る。徐々に信頼できる部分を増やす」という人力確認プロセスの話もありました。 AIの精度を上げるには、AI側のチューニングだけでなく、人間側のインプット設計も同じくらい重要ですね。

カスタマーサクセス業務を変革したヘルススコアの実現と学び（濵口知之 / 株式会社ログラス技術基盤本部技術基盤部CREチーム）

最後の発表は、ログラスの濵口さんによる「カスタマーサクセス業務を変革したヘルススコアの実現と学び」でした。 BIダッシュボードの指標が陳腐化し、プロダクトとCRMのデータが分断され、担当者の経験に依存した判断の揺れが課題でした。プロダクトとCRMのデータを統合してスコアリングし、CS業務に即したアウトプットを出すこと。しかも1ヶ月後にはプロトタイプで試験運用開始という要求でした。

特に印象的だったのが、「仕組みは作った瞬間から陳腐化する」という言葉です。仕組み化の理由や業務をどう変えるのかという抽象的な部分を考え、短期と中長期の両方の目線でツールやアーキテクチャを選定する重要性を語られていました。仕組みを作ることがゴールではなく、運用されて定着しているかを継続的に観測することが重要ですし、これからも意識していきたい部分ですね。